Kundetilfredshed
Din mening tæller.
Vores målsætning: Vi ønsker at være den virksomhed med den højeste kundetilfredshed på markedet.
Vores bevæggrund: Dig! Vi har i snart et århundrede arbejdet indædt på konstant at forbedre vores produkter og service.
Vi registrerer, hvor tilfredse vores kunder er med vores produkter og service ved løbende at undersøge graden af kundetilfredshed. Det inkluderer klokkeklare succeshistorier samt kundefeedback fra arbejdslivets hverdag. Hovedkomponenten i den forbindelse er Net Promoter Score (NPS), et indekstal, som vi finder ved hjælp af regelmæssige kundeundersøgelser.
Vores kunder giver i personlige samtaler ofte udtryk for, hvor tilfredse de er med brandet STILL. Ganske ofte nævnes vores ordrebehandling og vores service: "Man kan altid få fat i nogen, hvis man har brug for hjælp." Kundeservice skal altid være åben, og om nødvendigt rykke ud til kunden med meget kort varsel – døgnet rundt, året rundt i akutte tilfælde. For os er ekstraordinær kundeservice mere end blot en del af vores brand – den definerer vores grundlæggende principper om at sætte kunden i højsædet. Vi gennemfører hvert år 25.000 telefoninterview i 20 lande for at få vores kunders feedback vedrørende STILLs service og produkter, så vi kan måle, hvordan vi klarer os på dette punkt.
Interviewets kerne udgøres af det vigtigste spørgsmål i forhold til Net Promoter Score:
"Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale STILL til venner og bekendte?"
Net Promoter Score – sådan fungerer det
Når kunderne besvarer spørgsmålet, om de ville anbefale virksomheden, kan de vælge et tal på en skala fra 0 til 10. NPS’en angiver sandsynligheden for, at kunden vil anbefale os. Denne internationalt anerkendte skala giver potentielle kunder en objektiv bedømmelse af STILL. Resultaterne analyseres og inddeles i tre kategorier:
9-10: Kunden er loyal over for brandet og produkterne og vil højst sandsynligt anbefale virksomheden.
7-8: Kunden er tilfreds. Sandsynligheden for, at kunden vil anbefale virksomheden er ret lav. Kunden vil ikke give udtryk for hverken en positiv eller negativ holdning til virksomheden.
0-6: Kunden vil sandsynligvis ikke anbefale virksomheden.
NPS’en beregnes på baggrund af følgende formel:
NPS = Fortaler (% af alle respondenter) – Kritikere (% af alle respondenter). Det betyder, at den beregnede værdi er mellem +100 og -100.
Det sker der med din feedback
Med undersøgelsen har vi mulighed for at registrere både enestående positive kundeoplevelser samt kundekritik. Vi tager negativ feedback meget alvorligt og ser det som en mulighed for at gøre det bedre fremover.
Hvis en kunde udtrykker en negativ holdning, indledes en proces, hvor kunden kontaktes igen. De problematikker, der førte til klagen, tages op i en dybdegående samtale for at analysere kerneårsagen – med det formål at forbedre processen eller udvikle produktet, så kunden bliver tilfreds.
De aktuelle tal fra vores kundeundersøgelse taler for sig selv. Det er dig og hverken vores produkter eller vores service, der er vores ansigt udadtil!
Tak for din feedback:
Nye gaffeltruck: 93 % af kunderne er tilfredse (NPS: 51,1)
Leje: 95 % af kunderne er tilfredse (NPS: 56,9)
Brugte gaffeltruck: 93 % af kunderne er tilfredse (NPS: 56,6)
Service: 95 % af kunderne er tilfredse (NPS: 59,1) *
* Database 04.2023-03.2024 / STILL EMEA / 26.509 interviews
Ønsker du ikke at deltage i undersøgelsen igen? Udfyld formularen nedenfor med dine data:
Dine personlige oplysninger behandles i forbindelse med gennemførelsen af kundeundersøgelsen samt med henblik på at forbedre vores service og kontakte dig. Dine oplysninger videresendes i denne forbindelse til tredjepartstjenesteudbydere. Det er frivilligt, om du vil angive dine personoplysninger. Vi gør opmærksom på, at ufuldendte oplysninger helt eller delvist ikke vil kunne anvendes til formålet. I så fald vil behandlingen ske uden for DS-GVOs rammer. I disse tilfælde har vi sikret, at der opretholdes en korrekt grad af databeskyttelse. Ønsker du yderligere oplysninger om vores politik om beskyttelse af personlige oplysninger, skal du se Erklæring om beskyttelse af personlige oplysninger.